A ogni piano una nuova sfida

È difficile trovare un immobile che richieda al personale addetto alla pulizia un approccio più flessibile e dinamico di un centro commerciale ad alta frequentazione. Ruth Burri e il suo team di FARO Facility Services AG ci hanno permesso di seguirli in una giornata di pulizia del centro commerciale Welle7 nei pressi della stazione centrale di Berna. Un reportage che ha rivelato un aspetto in particolare: la pulizia situazionale è una disciplina avanzata.

Seguire rigidamente uno schema fisso? Per Ruth Burri e il suo team questa non è un’opzione. “A volte può succedere che già prima della pausa caffè il nostro piano giornaliero venga completamente stravolto”, afferma la responsabile della pulizia dell’edificio descrivendo la propria quotidianità lavorativa. Ma è proprio questo l’aspetto che rende affascinante per Ruth Burri la pulizia di questo particolare tipo di edificio: i giorni non sono mai tutti uguali. Ruth lavora per FARO AG, un fornitore operante nel settore dei Facility Service. Sin dall’apertura di Welle7 nel 2016, FARO è incaricata della pulizia del centro commerciale. Su una superficie di 14.000 metri quadrati, distribuiti su 8 piani, questo moderno centro commerciale e gastronomico offre locali business prenotabili su base giornaliera e un istituto di formazione (Scuola Club Migros) con corsi sull’alimentazione, di attività fisica, di lingue, ecc. Con i suoi 32 collaboratori, Ruth Burri provvede ogni giorno dalle ore 06.00 alle 23.00 a far sì che i visitatori del centro si sentano perfettamente a proprio agio. Il personale addetto alla pulizia svolge operazioni classiche quali la pulizia dei pavimenti, delle superfici, dei posti a sedere o delle toilette pubbliche. Ma i suoi compiti si estendono a molte altre aree operative contigue: infatti è responsabile anche della pulizia e del servizio stoviglie della maggior parte degli esercizi gastronomici, si occupa dei locali business mantenendoli in condizioni impeccabili e provvede a lavare e rigovernare le stoviglie utilizzate per i corsi di cucina della Scuola Club Migros. Ma se c’è una parola che può descrivere al meglio gli operatori è questa: Problem solver.

Quattro chiacchiere davanti a un caffè e un inconveniente con il mixer
Mentre Ruth Burri, seduta con noi nel Foodcourt, ci illustra nel dettaglio i propri compiti, un gruppo a un tavolo vicino finisce la sua pausa pranzo. Il tavolo è pieno di macchie di caffè e di ketchup. Immediatamente accorre un’operatrice addetta alla pulizia che sparecchia il tavolo e lo pulisce utilizzando un panno in microfibra. Si tratta di Ana Palizas Romero, una delle collaboratrici di Ruth Burri. Diversamente da altri operatori addetti alla pulizia in altri edifici, indossa pantaloni neri, scarpe di colore scuro e una maglietta blu con un sobrio logo FARO. “L’aspetto è particolarmente importante in un centro commerciale. Dal momento che effettuiamo le operazioni di pulizia anche durante gli orari di apertura del centro, il nostro personale adotta un look simile a quello degli altri dipendenti della cooperativa Migros Aare, titolare del centro”, spiega Ruth Burri. All’improvviso il suo telefono squilla. Si tratta di una direttrice di un corso della Scuola Club: durante il suo corso di cucina, un partecipante ha dimenticato di avvitare il coperchio del mixer prima di avviarlo. Il risultato è visibile in tutta la stanza. Ed ecco che Ruth Burri chiama immediatamente una delle sue collaboratrici, dandole istruzioni di pulire il “contrattempo” al Deck 4 (i piani del centro sono chiamati “Deck”).

Circa 2.000 persone usano la toilette ogni giorno
Nel frattempo un’altra collaboratrice del team, Inmaculada Rodriguez, si trova due piani più in basso e, come avviene a intervalli di un’ora, sta effettuando il giro di controllo delle toilette pubbliche. Circa 2.000 persone ogni giorno utilizzano queste toilette. L’operatrice specializzata individua immediatamente degli schizzi sulla tavoletta e delle incrostazioni all’interno del WC. Afferra un panno in microfibra, il suo flacone con la schiuma pulente già pronta (Wetrok Caledor) e in pochi secondi l’area sanitari torna a brillare, come nuova.

Il flacone per schiuma consente un utilizzo efficiente di prodotti chimici e acqua in quanto, contrariamente a quanto avviene con i nebulizzatori, si osserva una riduzione sensibile del riflesso di nebulizzazioni multiple. Il metodo “pulizia con panno umido e schiuma” è vantaggioso anche per il personale addetto alla pulizia: non viene diffusa nell’aria alcuna particella nebulizzata che possa essere inalata. Inoltre non è necessario portare con sé alcun secchio d’acqua e si elimina la necessità di strizzare i panni, con conseguente protezione dell’articolazione del polso. La collaboratrice lascia le toilette pubbliche e sale al piano superiore utilizzando la scala mobile. Mentre sale il suo sguardo si posa sul corrimano della scala mobile. Sia il corrimano nero che la superficie in vetro mostrano delle tracce di grasso lucide, presumibilmente lasciate da bambini che non si sono lavati le mani dopo aver mangiato. La sua reazione è immediata: con un panno in microfibra e la soluzione per la pulizia il problema è presto risolto. Un’attenzione e un controllo continui sono elementi indispensabili, in particolare all’ora di pranzo, quando il centro è particolarmente frequentato.

La pulizia dei locali business avviene lungo l’intera giornata, a seconda delle esigenze
Nel frattempo, un’altra collega addetta alla pulizia, Andrea Rossi, si trova al Deck 7. A questo piano il centro mette a disposizione un’area business con diverse sale riunioni e sale per seminari. “I locali business possono essere prenotati online con un breve preavviso, e questo rende necessario eseguire una pulizia rapida ed effettuare controlli più volte lungo l’intero arco della giornata”, così Ruth Burri ci spiega le sfide che ogni cambio di occupante pone alla pulizia quotidiana nell’area business. Una costante è rappresentata dalle macchie di caffè che i clienti lasciano sul tappeto. Oggi Andrea Rossi fa in modo che ogni locale, dopo l’utilizzo, torni in uno stato perfetto, dal momento che il prossimo ospite dell’area business potrebbe arrivare già entro mezz’ora.

Raggio di inversione e possibilità di utilizzo in ascensore sono criteri importanti per la scelta di una macchina per la pulizia
È ormai sera. Mentre il centro sta chiudendo le porte per i visitatori, per Ruth Burri e il suo team inizia la parte più intensa della giornata lavorativa. Le porte del centro si sono appena chiuse quando Ana Palizas Romero si affretta nel locale pulizia principale al piano seminterrato per entrare poco dopo nell’ascensore guidando una Drivematic Delight. Con questa macchina lavasciuga non è un problema: è così compatta che può entrare anche negli ascensori stretti.

Come da routine passa agevolmente attraverso lo stretto vano scale, grazie al ridotto raggio di inversione della macchina, e inizia a pulire il pavimento del Foodcourt.

Non appena ha terminato di rimuovere tutte le briciole e le macchie, torna verso l’ascensore per dirigersi ai piani superiori dell’area business. Con la macchina lavasciuga pulisce anche il pavimento in legno di bambù del corridoio.

Nel frattempo, la sua collega Andrea Rossi si occupa della pulizia delle superfici in vetro e delle finestre nelle sale riunioni. Devono essere pulite alla perfezione, in modo da permettere agli uomini d’affari di godere appieno, l’indomani, dello stupendo panorama offerto dalle montagne del bernese.

Alle ore 23.00 termina la giornata lavorativa del team. Ruth Burri dà un’occhiata al piano di lavoro per il giorno successivo. Anche questo, come sempre, sarà ostacolato da alcune sorprese. Ma non c’è alcun dubbio sul fatto che il team addetto alla pulizia sarà in grado di farvi fronte grazie alla sua elevata velocità di reazione e alle sue capacità di problem solving senza pari.

Breve intervista a Ruth Burri, responsabile di area e responsabile per l’edificio Welle7 presso FARO AG

“L’elemento costante nella nostra quotidianità lavorativa: reagire a situazioni impreviste”

In cosa consistono le sfide nella pulizia di un centro commerciale?
La sfida numero uno è l’elevata frequentazione. E la sua irregolarità: la massima frequenza di visite si raggiunge a mezzogiorno, dopodiché questa si riduce sensibilmente. La vera arte è quindi offrire ai visitatori un centro commerciale pulito e impeccabile in ogni momento della giornata, senza che questi abbiano l’impressione che sono in corso attività di pulizia. Ciò è reso possibile da una pianificazione flessibile della pulizia, vale a dire una pulizia situazionale che si adatti alle esigenze del momento, da percorsi di spostamento ottimizzati e dalla presenza di locali pulizia decentrati a ogni Deck. Dal momento che lavoriamo durante gli orari di apertura del centro, nella scelta del materiale per la pulizia dobbiamo inoltre prestare attenzione a un altro elemento: i carrelli per la pulizia devono essere richiudibili al fine di proteggere i visitatori da eventuali contatti con i prodotti chimici per la pulizia. Inoltre al momento di acquistare le macchine lavasciuga ci assicuriamo che queste abbiano dimensioni compatte: in un edificio con diversi piani da pulire è assolutamente fondamentale che entrino nell’ascensore. Un’ulteriore sfida è rappresentata dal fatto che Welle7 non è soltanto un centro commerciale, ma anche un centro business. Ai Deck (piani) superiori si trovano locali business e locali per attività di formazione che possono essere prenotati con un preavviso di un’ora. Ciò richiede una grande flessibilità da parte nostra: se i tappeti presentano delle macchie di caffè dopo un meeting, è necessario rimuoverle immediatamente. Simili “situazioni di emergenza” si verificano anche nell’istituto di formazione con sede nel centro: nella Scuola Club si svolgono infatti, tra gli altri, anche dei corsi di cucina. Se una ciotola in vetro si frantuma in mille pezzi, sono richiesti i nostri servizi.

La pulizia di un centro commerciale pone delle sfide particolari anche al personale addetto alla pulizia?
Assolutamente! Tra noi e il nostro committente, Welle7, c’è un rapporto basato su una solida fiducia. Questo ci obbliga pertanto a decidere ogni giorno, a nostra discrezione, quando sia necessario pulire una qualche parte dell’edificio. Questo richiede, da parte dei miei collaboratori, una forte dose di iniziativa personale, un grande senso di responsabilità e un’elevata velocità di reazione. Per alcuni operatori di pulizia sarebbe certamente più semplice se ogni lavoro di pulizia si svolgesse con orari predefiniti. Nel centro commerciale Welle7 quello che chiediamo invece ai nostri collaboratori è di muoversi per l’edificio con gli occhi bene aperti e di agire in modo proattivo. D’altro canto i membri del mio team godono di una grande libertà e della possibilità di lavorare in modo indipendente. Le situazioni impreviste sono l’unico elemento costante nella nostra quotidianità lavorativa.

Ci sono differenze di natura stagionale che hanno conseguenze sulla pulizia?
In effetti sì. In inverno il livello di sporco all’interno dell’edificio è particolarmente alto in quanto vengono portati all’interno fogliame o residui di sale che aderiscono alle scarpe, mentre in estate lo sporco tende ad aumentare nell’area esterna di fronte al centro. Cestini della spazzatura pieni e avanzi dei pranzi abbandonati richiedono quindi maggiore attenzione da parte nostra. Durante le ferie estive tuttavia il livello di frequentazione si riduce sensibilmente, il che ci lascia il tempo necessario per la pulizia di fondo.