Nettoyage de centre commercial au Welle7 de Berne

Pas un étage qui n'offre son lot de défis

Il existe peu d’endroits qui requièrent plus de flexibilité et de dynamisme du personnel de nettoyage qu’un centre commercial à forte fréquentation. Ruth Burri et son équipe de FARO Facility Services AG nous ont emmenés faire une tournée de nettoyage d’une journée dans le Concept Center Welle7 aux abords de la gare centrale de Berne. Un reportage qui démontre une chose: le nettoyage situationnel est une discipline de pros.

Procéder strictement d’après le schéma F? Ce n’est pas une option pour Ruth Burri et son équipe. «Parfois même avant la pause café, il peut arriver que notre emploi du temps quotidien ait été complètement chamboulé», explique la responsable d’objet en décrivant son travail quotidien. Mais c’est justement ce qui fascine Ruth Burri à propos de son objet de nettoyage si spécial: il n’y a pas deux jours qui se ressemblent. Elle travaille pour le prestataire de services FARO AG. Depuis l’ouverture de Welle7 en 2016, FARO est responsable du nettoyage du centre. Sur 14 000 mètres carrés et 8 étages, ce centre moderne offre des magasins et des restaurants, des espaces de travail disponibles chaque jour à la réservation et un institut de formation (école-club Migros) offrant des cours de nutrition, d’activité physique, de langues, etc. Avec ses 32 employés, Ruth Burri veille à ce que les visiteurs se sentent bien dans le centre tous les jours de 6 heures à 23 heures. L’équipe effectue des tâches de nettoyage classiques telles que l’entretien des sols, des surfaces, des sièges ou des toilettes publiques. Cependant, leurs tâches s’étendent à de nombreux domaines connexes: les collaborateurs s’occupent également du nettoyage et de la vaisselle de la plupart des établissements de restauration, de l’entretien des espaces de travail impeccables et de la vaisselle dans les cours de cuisine de l’école-club Migros. Mais avant toute chose, ce sont des dépanneurs.

Des traces de café aux accidents de mixer
Tandis que Ruth Burri nous éclaire sur sa mission concernant les sièges de l’aire de restauration, un groupe termine sa pause déjeuner à la table voisine. La table est recouverte de taches de café et de ketchup. Immédiatement, un membre de l’équipe de nettoyage s’empresse de débarrasser la vaisselle et de nettoyer la table avec un chiffon en microfibres. C’est Ana Palizas Romero, une collaboratrice de Ruth Burri. Contrairement au personnel de nettoyage d’autres objets, elle porte un pantalon noir, des chaussures foncées et une chemise bleue avec un discret logo FARO. «L’apparence visuelle est importante dans un centre commercial. Comme nous nettoyons également pendant le fonctionnement normal, nos collaborateurs portent des tenues similaires à celles du personnel de nettoyage de la coopérative Migros Aare», explique Ruth Burri. Soudain, son téléphone sonne. C’est un formateur de l’école-club: une participante de son cours de cuisine n’a pas bien vissé le couvercle sur le mixeur avant de l’utiliser. Les dégâts sont visibles dans toute la pièce. Ruth Burri appelle immédiatement l’une de ses collaboratrices de nettoyage et lui demande de gérer «l’incident» sur le pont 4 (les étages sont appelés «ponts»).

Près de 2000 visites aux toilettes par jour
Pendant ce temps, une autre collaboratrice de l’équipe de nettoyage, Inmaculada Rodriguez, est deux étages plus bas en train de réaliser son inspection horaire des toilettes publiques. Environ 2000 visiteurs les utilisent pendant la journée. Cette spécialiste du nettoyage aperçoit immédiatement les éclaboussures sur les sièges de toilettes et les zones de chasse d’eau souillées. Elle prend le chiffon en microfibres et son flacon contenant la mousse de nettoyage mélangée (Wetrok Caledor) — quelques secondes plus tard, l’espace sanitaire brille à nouveau comme neuf.

Le distributeur de mousse contribue à une utilisation économique des produits chimiques et de l’eau, car contrairement au pulvérisateur, le réflexe de pulvérisation répétée est nettement réduit. La méthode de l’«essuyage humide avec mousse» sert également les intérêts du personnel de nettoyage: vu qu’aucune particule pouvant être inhalée n’est pulvérisée. De plus, il est inutile de transporter les seaux d’eau ou d’essorer les chiffons de nettoyage, pour le plus grand bien des poignets. La collaboratrice de nettoyage quitte les toilettes publiques et monte l’escalier mécanique. Son regard s’arrête sur la main courante de l’escalier mécanique. La main courante noire ainsi que la surface en verre présentent des traces graisseuses et brillantes — probablement des mains d’enfants qui n’ont pas été lavées après le repas. Elle réagit immédiatement: pour résoudre le problème, elle s’empare du chiffon en microfibres et de la solution de nettoyage. Une attention constante et des coups d’œil d’inspection sont indispensables — en particulier à l’heure du déjeuner, lorsque le centre est très fréquenté.

Pendant la journée, les espaces de travail sont nettoyés en fonction de la situation
Une autre collègue de nettoyage, Andrea Rossi, est maintenant stationnée au 7e étage. Là, le centre offre une zone de travail et diverses salles de réunion et de séminaire. «Les espaces de travail peuvent être réservés en ligne à la dernière minute, ce qui impose un nettoyage partiel et des contrôles plusieurs fois dans la journée», explique Ruth Burri, expliquant le défi que représente le nettoyage quotidien de la zone de travail à chaque changement d’occupant. Les clients laissent souvent des taches de café sur la moquette. Andrea Rossi veille aujourd’hui à ce que chaque pièce soit en parfait état après utilisation — après tout, le prochain client pourrait bien arriver dans la demi-heure.

Le rayon de braquage et l’aptitude au levage sont des critères de sélection importants pour une machine de nettoyage
Le soir est arrivé. Maintenant que le centre est fermé aux visiteurs, c’est le moment de la journée le plus intensif qui commence pour Ruth Burri et son équipe. Dès que les portes du centre sont verrouillées, Ana Palizas Romero se précipite dans la salle de nettoyage principale du sous-sol et peu de temps après, sort de l’ascenseur juchée sur l’autolaveuse à conducteur porté. Pas de problème avec le Drivematic Delight: la machine est si compacte qu’elle entre même dans les ascenseurs les plus étroits.

Elle se déplace régulièrement dans la cage d’escalier étroite — aucun problème grâce au faible rayon de braquage de la machine — et entame le nettoyage du sol de l’aire de restauration.

Dès qu’il n’y a plus de miettes ou de taches visibles, l’ascenseur l’emmène jusqu’aux étages supérieurs de la zone de travail. Les planchers de bambou du couloir aussi sont nettoyés avec l’autolaveuse. Pendant ce temps, sa collègue de nettoyage Andrea Rossi s’occupe des surfaces vitrées et des fenêtres dans les salles de réunion. Il s’agit de les faire briller autant que possible afin que les hommes d’affaires puissent contempler dès le lendemain le magnifique panorama des montagnes bernoises.

A 23:00, la journée de travail de l’équipe est finie. Ruth Burri jette un coup d’œil au planning de travail du lendemain. Il sera certainement aussi riche en surprises. Mais il ne fait aucun doute que l’équipe de nettoyage saura les maîtriser avec la grande réactivité et la compétence inégalée à résoudre les problèmes qui la caractérise.

Brève interview avec Ruth Burri, chef de secteur et responsable de l’objet Welle7 chez FARO AG

«La constante dans notre travail quotidien: réagir aux situations imprévues.»

Quels sont les défis liés au nettoyage d’un centre commercial?
Le défi numéro un est le taux de fréquentation élevé. Et son irrégularité: le pic de fréquentation est atteint à l’heure du déjeuner — après quoi elle décroît considérablement. Notre talent consiste donc à offrir aux visiteurs à tout moment de la journée un centre parfaitement propre — sans que ceux-ci ne s’aperçoivent que nous sommes en action. Ceci est possible grâce à une planification flexible du nettoyage, un nettoyage situationnel en fonction des besoins, des trajets optimisés et des salles de nettoyage décentralisées sur chaque pont. Comme nous travaillons dans un centre en fonctionnement, nous devons également tenir compte d’un certain nombre de facteurs dans le choix des produits de nettoyage: les chariots de nettoyage doivent être verrouillables pour protéger les passants du contact avec les agents chimiques de nettoyage. De plus, lors de l’achat des autolaveuses, nous veillons à ce qu’elles aient des dimensions compactes — dans un bâtiment avec plusieurs étages à nettoyer, les machines doivent entrer dans l’ascenseur. Le fait que le Welle7 ne soit pas seulement un centre commercial mais aussi un centre d’activité représente un défi supplémentaire. Les ponts supérieurs (étages) propose des espaces de travail et de formation disponibles à la réservation dans l’heure. Cela exige une grande flexibilité de notre part: si la moquette est souillée par des taches de café après une réunion, celles-ci doivent être retirées immédiatement. Des «urgences» similaires se produisent également dans l’institut de formation qui y loue des locaux: l’école-club propose également des cours de cuisine. Si un bol en verre se brise en mille morceaux, nos services sont également censés intervenir.

Le nettoyage d’un centre commercial pose-t-il également des exigences particulières au personnel de nettoyage?
Certainement! Il existe une grande confiance entre nous et notre client, Welle7. Cela nous oblige à décider chaque jour, à notre propre discrétion, quand quelque chose doit être nettoyé. Mes collaborateurs doivent faire preuve d’initiative, de sens des responsabilités et de réactivité. Pour certains membres du personnel de nettoyage, il serait certainement plus simple si chaque tâche de nettoyage était chronométrée. Cependant, au Welle7, nous comptons sur nos collaborateurs pour garder les yeux ouverts et agir de manière proactive lorsqu’ils se déplacent à travers l’objet. En retour, les membres de mon équipe jouissent d’une grande liberté et apprécient l’autonomie de leur travail. Les situations imprévues sont probablement la seule constante dans notre travail quotidien.

Y a-t-il des différences saisonnières qui affectent le nettoyage?
En effet. Tandis qu’en hiver le degré de salissure à l’intérieur du bâtiment est particulièrement élevé dû à la pénétration de feuilles ou de résidus de sel laissés par les chaussures, en été, celui-ci augmente à nouveau à l’extérieur devant le centre. Les poubelles pleines et les restes de nourriture du déjeuner requièrent alors toute notre attention. Pendant les vacances d’été, cependant, la fréquence diminue sensiblement, ce qui nous laisse le temps de procéder à un nettoyage de fond.